Конкуренція в приватній медицині велика, а вибір у аудиторії також чималенький, тому власникам медичного бізнесу доводиться вигадувати все нові способи залучення пацієнтів. І тут на допомогу приходить медичний маркетинг, без якого сьогодні вже навряд чи можна будувати успішну справу в приватній медицині.
Не важливо, чи є Ви маркетологом або відкрили свою клініку без первинних знань в цій сфері. Головне - бажання осягнути секрети і терпіння. А в цій статті навчить Вас основам і розповість парочку Лайфхак про просування послуг Медклінік.
Як продавати послуги медичних клінік і працювати з пацієнтами
Давно минули ті часи, коли всі люди годинами вимушено стояли в чергах і ловили кожне слово норовливого лікаря, тому що просто не мали альтернативи. Сьогодні, при наявному розмаїтті приватних клінік з адекватними цінами, коридори держклініки спорожніли на 30%.
Однак ці ж 30% аудиторії «приватників» значно підвищили планку вимог за свої кровні. Тепер пацієнти хочуть не просто досвідченого і висококваліфікованого лікаря, а й важливого! А також точну запис у зручний час без запізнень, ввічливих адміністраторів і всі можливі зручності в клініці.
Тому, якщо хочете вдячних пацієнтів, звертайте якомога частіше увагу на обслуговування.
Чи попереджає адміністратор пацієнтів про можливе затримання прийому? Чи добре ладнають медсестри з дітьми та літніми пацієнтами (якщо це клініка сімейного типу)? Чи готовий лікар спілкуватися з пацієнтами, відповідати на питання і роз'яснювати докладно діагноз і схему лікування? Все це важливі нюанси, так як негативні відгуки і сарафанне радіо - гримуча суміш. Про те, як зібрати в будь-якому бізнесі свою Дрім Тім, ми писали тут.
Подбайте також про те, щоб потенційним пацієнтам було просто знайти Вас і інформацію про вашому закладі.
Сподіваємося, у Вас є сайт, і Ви не пошкодували коштів на його SEO оптимізацію? Представлені Ви в соцмережах? Проявляєте чи активність на профільних інтернет-форумах вашого регіону і країни? Чи є хоча б в зоні пішої доступності вашої клініки пара вивісок, сітілайтів або білбордів з вашими послугами? Якщо на якійсь із цих питань відповідь негативна, то Вам є над чим попрацювати.
До слова, присутність в соцмережах і на форумах не означає прямий нав'язливої реклами. Пропонуйте дійсно цінний і корисний для пацієнтів контент, щоб заробити репутацію професіоналів у своїй галузі.
І ось Вам ще відмінний лайфхак про форумах. На них часто з'являються відгуки про клініки. За допомогою них Ви можете вчитися на чужих помилках і не наступати на граблі конкурентів. Відстежуйте, ніж саме незадоволені автори відгуків. Нечемні адміністратори? Тривале час лікування? Хворобливість процедур? Холодно в залі очікування взимку? Мотайте на вус - і відразу виправляйте чужі помилки у себе, щоб не потрапити на «дошку ганьби».
А якщо вже потрапили, то не ігноруйте відгук і не обробляють формальними відписками. Щиро спробуйте розібратися в проблемі, і навіть якщо вирішувати її вже пізно, то розкажіть в коментарі, що саме Ви зробили, щоб уникати таких ситуацій в майбутньому. І, звичайно ж, вибачитеся перед незадоволеним пацієнтом. Можна навіть запропонувати в якості розради безкоштовну консультацію або відчутну знижку. Саме таким чином незадоволених клієнтів повертають в лояльну аудиторію.
Продаж послуг медклініки пацієнту може бути умовно поділена на етапи:
1. Пошук контакту з клієнтом (пацієнтом).
2. Діагностика
3. Пропозиція медпослуги як шляхи вирішення проблеми пацієнта.
4. Робота з запереченнями та відгуками.
Будь-який з етапів можна безнадійно зіпсувати занадто прямим нав'язуванням своїх послуг (можна рекомендувати, але не нав'язувати!), Неуважністю персоналу або, тим більше, його грубим поводженням з клієнтом.
Якісний сервіс настільки важливий, що в західних країнах навіть виробили стандарти обслуговування пацієнтів. При певній адаптації їх частково можна застосовувати і в країнах СНД.
Золотий стандарт обслуговування пацієнтів у приватній клініці:
1. Очікування клієнтом обслуговування адміністратором на ресепшені не повинно перевищувати 5 хвилин.
2. Відповідь на телефонний дзвінок пацієнта повинен відбутися протягом двох хвилин і починатися коротко і ясно - з назви клініки і вітання.
3. Пацієнтам варто нагадувати про приймання. Форму для цього (телефонний дзвінок, СМС, електронного листа, повідомлення в месенджери або відразу кілька каналів) можна вибирати, виходячи зі специфіки аудиторії.
4. Адміністратор повідомляє пацієнтові, якщо графік прийомів збився, і час його прийому затягується, вибачається за незручності, пропонує чай або кава.
5. Під час прийому лікар легко і охоче відповідає на питання пацієнта, детально роз'яснює йому особливості діагнозу і всім можливим схемам лікування.
6. Навіть поза часом прийому лікарі та адміністратори клініки повинні бути готові до дзвінків пацієнтів, якщо раптом сталися непередбачені ускладнення, що загрожують здоров'ю.
Дотримання стандартів обслуговування має стати візитною карткою клініки. Якщо у установи буде хороша репутація, сарафанне радіо рознесе славу про нього навіть без жодної додаткової реклами. Тому над сервісом є сенс працювати найретельніше!
Вас може зацікавити відео: