Відносини між лікарем і пацієнтом іноді нагадують бої без правил. З тією лише різницею, що носять вони інтелектуальний характер і починаються, як правило, зі з'ясування про надання послуг. Як слід поводитися лікаря?
Це питання ми адресували косметолога Олені Стоянової, яка порадила навчитись тримати себе в руках і правильно відповідати на каверзні питання пацієнтів.
Олена СТОЯНОВА - дерматолог-косметолог, кандидат медичних наук, головний лікар клініки STEsthetic, керівник порталу і засновник business-shot
Захисна реакція пацієнта і довірлива розмова лікаря
ред. На прийом багато пацієнтів приходять вже підготовленими. Начитавшись інтформаціі в інтернеті, вони відразу починають вказувати лікаря, як того краще вчинити. І, головне, що. Як можна переконати такого відвідувача?
Е.С. Дійсно, з кожним днем обізнаних пацієнтів стає все більше і більше, особливо свою обізнаність прагнуть продемонструвати на первинному прийомі. Але найчастіше це лише захисна реакція перед незнайомим лікарем, який може розкритикувати їх зовнішність або запізніле звернення.
Багато в глибині душі готові бичувати себе самі, але вислухати це від незнайомої людини, а тим більше від спеціаліста, для них подібно вироком.
Що робити? Перш за все, уважно вислухати і не вступати в дискусію. Вона буде малопродуктивною.
Після цього задайте питання медичного характеру. Якщо ваш відвідувач не зможе відповісти на них (а це саме так і станеться), принесіть свої вибачення за те, що прийняли його за колегу, і запропонуйте своє бачення проблеми.
• Такий підхід заспокоює відвідувача і дозволяє встановити довіру між ним і лікарем.
Кабінет косметолога замість супермаркету: вперед, за покупками?
ред. В процесі розмови дізнавшись про інших косметологічних процедурах пацієнт часто просить їх призначити, щоб спробувати для себе щось новеньке. Як пояснити, що косметичний салон є лікувальним закладом, а не супермаркетом?
Е.С. Багато пацієнтів думають, що за один свій візит до лікаря-косметолога вони зможуть вирішити всі свої проблеми. Це не так. Anti-age терапія, як і терапія будь-якого хронічного захворювання, являє собою комплексне лікування.
Що робити? Розповісти пацієнту програму за рішенням його проблем, які включають в себе багато факторів, в тому числі спосіб життя і домашній догляд.
Пояснити, що ряд процедур (спеціальні ін'єкції, нанесення крему на обличчя і т. Д.) Неможливо провести вдома.
• Тільки фахівець може підібрати і правильно розробити збалансовану програму.
Ділові люди: враховуємо попит і розширюємо лінійку
ред. Багато хворих стали скупі і часто просять замість пропонованих засобів по догляду дешевші. Як правильно пояснити в таких випадках?
Е.С. Треба враховувати фінансовий стан, яке може змінитися у людини в будь-яку сторону. Важливо не продати йому той чи інший засіб по догляду, а аргументовано пояснити, чому в даний момент його краще використовувати.
Справедливості заради варто відзначити, що, незважаючи на складну економічну ситуацію в країні, відвідувачі продовжують активно використовувати засоби домашнього догляду.
Що робити? Якщо ви бачите, що запропонований вами продукт явно недоступний для клієнта, майте на своєму арсеналі більш дешеву лінійку товарів.