Підвищення клієнтської лояльності за допомогою правильного моделювання бізнес-процесів

Для забезпечення високої прибутковості будь-якого бізнесу, в тому числі медичного, необхідно вміти не тільки залучити клієнтів, а й утримати їх. Підвищення клієнтської лояльності - важливе завдання, вирішити яку можна, використовуючи сучасні інструменти. Одним з таких інструментів є правильне моделювання бізнес-процесів. Максим Москаленко - генеральний менеджер клінік «Німецька стоматологія», доцент кафедри менеджменту охорони здоров'я НМУ ім. Богомольця - в інтерв'ю для розповів, чому грамотне моделювання бізнес-процесів допомагає підвищити клієнтську лояльність.


Максим Москаленко - генеральний менеджер клінік «Німецька стоматологія», доцент кафедри менеджменту охорони здоров'я НМУ ім. Богомольця

Як підвищити клієнтську лояльність і бути ефективними за допомогою правильного моделювання бізнес-процесів?

Давайте розберемося, що є процес. Це послідовна зміна станів об'єкта в часі. У перекладі з латинської це слово означає просування. Така собі певна бізнес-динаміка, з одного боку, і жорстко фіксована повторювана послідовність виконання операцій і дій, з іншого. І все це в підсумку повинно бути направлено на відтворення конкретного продукту або виконання послуги за заздалегідь створеному сценарієм. Цей сценарій можна здійснити, якщо Ви займалися дизайном і створили своє лекало взаємодій у вашій структурі.

Кожна організація буквально прошита бізнес-процесами - управлінськими та операційними, ключовими і структурними, основними і підтримують, внутрішніми і зовнішніми, сервісними та клієнтоорієнтованими. У нашій спеціальності - ще медичними та клінічними; процесами, пов'язаними з якістю і безпекою, стандартами і технологіями.

Жодна система не функціонує у вакуумі - на неї обов'язково впливають інші системи ззовні і зсередини самої організації.

Ми з вами добре знаємо, що жодна система не функціонує у вакуумі - на неї обов'язково впливають інші системи ззовні і зсередини самої організації. Кожен фахівець або співробітник приймає рішення, передає інформацію, вчиняє дії і вчинки, реагує на те, що відбувається з ним навколо, впливає на інших колег. Такі ж дії, вчинки і рішення здійснюють, або не здійснюють (що ще гірше) наші пацієнти і майбутні клієнти.

Ми з вами повинні навчитися створювати і налаштовувати процеси в медичному бізнесі таким чином, щоб вони генерували нам бажаний результат. Зауважу, що результат - це обов'язковий атрибут будь-якого бізнес-процесу і без нього бізнесоріентірованние процеси самі по собі не існують. Кожен з нас повинен чітко розуміти, що зберегти, а від чого відмовитися, чого бракує і що необхідно додати до вже існуючих процеси.

Чому це важливо для мене?

Ключові бізнес-процеси підтримують і реалізують життєво важливі стратегічні рішення, що дозволяє ефективно зіставити активність людей в конкретній структурі з цілями організації. Такі процеси визначають профіль і суть бізнесу, Вашу управлінську філософію. Адже остання максимально розкриває і підсилює клієнтську лояльність.

Ми з вами повинні навчитися створювати і налаштовувати процеси в медичному бізнесі таким чином, щоб вони генерували нам бажаний результат.

Що ми будемо обговорювати під час моєї доповіді?

Під час моєї доповіді на конференції Business Shot, яка відбудеться 12 травня в Києві, ми:

  • Розберемося, що таке правильний бізнес-процес і як він впливає на успішність Вашого бізнесу.
  • Побачимо, що має лежати в основі успішних процесів. Поговоримо про ПРЕДИКТОРИ ключових процесів в медичному бізнесі.
  • Навчимося моделювати бізнес процеси.
  • Подивимося разом, як усувати бар'єри і уникати помилок в плануванні і реалізації Ваших послуг.
  • І нарешті відповімо разом на головне питання: «Чому у одних виходить, а в інших ні?»

Встигніть зареєструватися для участі в конференції Business Shot, щоб дізнатися, як підвищити клієнтську лояльність, організувати медичний бізнес і правильно використовувати сучасні інструменти для підвищення прибутковості своєї справи!

Задавайте Ваші запитання, що стосуються ролі бізнес-процесів в підвищенні клієнтської лояльності, в коментарях до даної статті і отримаєте відповіді на них 12 травня на Business Shot!