Клініка пластичної хірургії та anti-age медицини «АНА-КОСМО» - флагман на ринку естетичної медицини і недавно відсвяткувала своє 20-річчя. Більше 24 000 клієнтів скористалися послугами компанії, більшість з них звернулися за рекомендаціями знайомих. В інтерв'ю генеральний директор групи компаній «Космо-Трейд», частиною якої є клініка «АНА-КОСМО», і ідейний натхненник клініки Оксана Денищук розповіла про цінності компанії, унікальних комплексних anti-age програмах, поділилася секретами підбору персоналу, принципами роботи з різними видами клієнтів і багатьом іншим.
Чим відрізняється концепція клініки «АНА-КОСМО» від її конкурентів?
Цінності нашої клініки - служіння клієнту, постійний розвиток та інноваційність. Клієнт завжди правий - це наше золоте правило. Також ми дуже серйозно ставимося до тези «не нашкодь». Наші фахівці перед тим, як почати працювати з новим обладнанням або за новою методикою, повинні пройти кілька етапів сертифікації, щоб гарантувати нашому клієнтові безпеку процедури і очікуване якість. Часто перший етап - навчання у кращих докторів за кордоном. З турботою про безпеку пацієнта і якості послуг, що надаються «АНА-КОСМО» протягом багатьох років має вищу акредитацією МОЗ України, яку на сьогоднішній день отримують одиниці, і міжнародним сертифікатом якості ISO 9001.
На кожен етап роботи з клієнтом розроблені скрипти - чіткі прописані правила на будь-яку ситуацію.
Керуючись 20-річним досвідом, нам вдалося проаналізувати всі можливі ситуації з клієнтом і розробити варіанти їх вирішення. Особливо важливий і індивідуальний підхід до клієнта. З цією метою ми проводимо лікарські консиліуми, на яких обговорюємо випадок пацієнта, щоб підібрати максимально ефективний метод вирішення його питання.
Ми завжди йдемо в ногу з часом і використовуємо саме інноваційне і якісне обладнання. Наприклад, у нас є Сutera - № 1 в світі серед апаратів з видалення судин і омолодженню шкіри. А завдяки апарату SMAS-ліфтингу Ulthera ми робимо найефективнішу безопераційну підтяжку шкіри.
У нашій компанії працюють виключно висококласні фахівці, які не втомлюються розвиватися в своїй сфері. Раз на півроку співробітники клініки проходять внутрішню сертифікацію. Це мотивує їх до постійного розвитку і робить впевненими в своєму професіоналізмі. У нас дуже високі вимоги і стандарти, а їх беззастережне дотримання, академічність і здатність до навчання - три принципи, на яких базується наша робота.
Які процедури проводяться в клініці «Ана-Космо»?
«АНА-КОСМО» - це клініка пластичної хірургії та anti-age медицини, що надає повний спектр естетичних послуг. Очолює клініку її власник Павло Денищук, Національний секретар Міжнародної асоціації естетичних пластичних хірургів ISAPS, член правління USAPS (Українського товариства естетичних пластичних хірургів), який стежить за всіма тенденціями і новинками ринку і успішно їх впроваджує в роботу.
Ми не рекламуємо пластичну хірургію як наших основних послуг. Проте завантаженість нашого відділення пластичної хірургії дуже висока. Всі пацієнти приходять за рекомендаціями. Основне наше напрямок - це комплексні програми омолодження організму і зовнішності для жінок і чоловіків тривалістю від 3 до 12 тижнів. Такі програми дозволяють не тільки поліпшити зовнішній вигляд пацієнта, а й повернути молодість, енергію, максимально продовжити кількість здорових років життя. Поряд з цим ми дуже активно використовуємо і найпередовіші у світі клітинні технології (омолодження аутологічними фибробластами, стовбуровими клітинами), апаратні та ін'єкційні.
Розкажіть про Ваші комплексних програмах омолодження організму
Зараз наша клініка акцентує увагу на розробці індивідуальної програми омолодження для кожного клієнта. Адже для досягнення стійкого anti-age ефекту не достатньо просто провести процедуру. Ми переконані, що до вирішення естетичної проблеми потрібно підходити комплексно, адже часто вони безпосередньо пов'язані з проблемами зі здоров'ям. Але навіть якщо зовнішній прояв пов'язано з природними процесами старіння організму, то ефект від процедур буде куди помітніше, якщо жінка, наприклад, відрегулює гормональний фон, заповнить необхідний баланс вітамінів і мікроелементів.
Жінці до 35 років хочеться бути сексуальною, тому вона збільшує губи і груди, підкреслює скули. А ось в 45-ть в пріоритеті стає здоров'я.
В рамках комплексних anti-age програм наша робота складається з декількох етапів:
• Збір анамнезу і в разі потреби лікування із суміжними спеціалістами. Тому наші клієнти проходять обстеження, під час яких часом виявляються різного роду захворювання, про які вони навіть не підозрювали.
• Повторна консультація, на якій ми перевіряємо результати і обговорюємо наші подальші дії. В рамках комплексних програм ми працюємо в 4-х напрямках: гомеопатія, внутрішньовенні крапельниці, плазмаферез, очищення організму (детокс).
• Після цього в залежності від очікуваного результату підбираються естетичні процедури - клітинні технології, апаратні та ін'єкційні, пластичні операції.
На сьогоднішній день подібний комплексний персоналізований підхід значно покращує самопочуття і стан організму пацієнта, а також забезпечує стійкий естетичний результат.
Які процедури сьогодні найпопулярніші?
Звичайно, зараз часто-густо клієнтам пропонуються ін'єкційні процедури. Але я вважаю, що це нав'язана потреба, адже цей вид послуг не вимагає великих фінансових і трудових витрат, а значить, фахівці зацікавлені в його популяризації. Проте одних ін'єкційних процедур недостатньо, адже вони не усувають причини появи естетичної проблеми. Тому наша мета - популяризувати комплексний підхід до краси і молодості.
Останній рік дуже популярна безін'єкційна підтяжка шкіри за допомогою інноваційного апарату Ulthera, адже одна процедура дає дуже відчутний результат.
Раніше такого ефекту можна було досягти тільки хірургічним шляхом.
Звичайно, користуються попитом і такі послуги, як дерматогенезіс, видалення судин, лазерна епіляція і фотоепіляція. Затребувані і послуги з мікрошліфовку, Безін'єкційна мезотерапії, плазмафарез.
У нас досить багато клієнтів, що приїжджають з-за кордону. В основному це вихідці з України, які живуть в Італії, Німеччині, Швейцарії, США. Найчастіше вони користуються послугами пластичного хірурга і процедурами з підтяжки шкіри, об'ємної пластики, ботулотоксином, ліпофілінга і омолоджують крапельницями.
Що таке «складний клієнт»? Як з ним впоратися? Чи є у Вас особливий підхід?
Є теорія, згідно з якою будь-яку групу людей можна розділити на три категорії: 10% будуть любити тебе і твій продукт, але завжди буде ще 10% клієнтів, які залишаться незадоволені, що б ти не зробив.
Решта 80% - це клієнти, з якими потрібно працювати і домагатися їх лояльності. У нас унікальні, розроблені нами скрипти-інструктажі, згідно з якими співробітники і повинні працювати з клієнтами. До кожної людини потрібен особливий підхід.
Якщо клієнт «складний», краще, щоб з ним працював головлікар або більш досвідчений косметолог. Якщо пацієнт - інтроверт, ми намагаємося створити йому найбільш комфортні умови і підібрати доктора з більш спокійним темпераментом.
Всі клієнти різні. Хтось може прийти в поганому настрої або ж йому просто потрібно задовольнити своє его. Дайте йому таку можливість! У напружених ситуаціях фахівець повинен задуматися: він хоче утримати клієнта або довести свою правоту? Клієнт такої, якою вона є, і його необхідно вислухати, зрозуміти, правильно розробити anti-age програму і надати йому сервіс на найвищому рівні.
Клініці «АНА-КОСМО» вже 20 років. Підкажіть, чи змінилися вимоги клієнтів за цей проміжок часу?
Звичайно, різниця між клієнтом 20 років тому і нинішнім - дуже велика. Клієнт став жорсткішим і більш вимогливим. Іноді він краще косметолога може розповісти, що йому потрібно. Сьогодні він приходить підготовленим і вже сам тестує, наскільки компетентний фахівець. Якщо раніше володіли інформацією лише 15% клієнтів, то зараз близько 70% наших пацієнтів приходять з певною базою знань.
У Вас обслуговується багато зірок шоу-бізнесу. Чи є певна специфіка роботи з ними?
Так, вони відрізняються тим, що приймають рішення імпульсивно і часом нераціонально. Одна з помилок лікарів при роботі з ними - це детальне пояснення механізму дії, патогенез, але часто їм не потрібні ці подробиці. Для них важливо бути почутими і отримати ключову інформацію доступною мовою. Якщо знайти з творчими людьми спільну мову, Ви зрозумієте, що вони - милі люди, до божевілля харизматичні і дають просто колосальний заряд енергії!
Складніше працювати з клієнтами, які прийшли не за власним бажанням, а тому що їх іміджмейкери наполягли на необхідності проведення тих чи інших естетичних процедур. Людина, якого буквально привели за руку, спочатку негативно налаштований і закритий, тому дуже важливо знайти до нього підхід і вселити довіру.
Чи є у Вас критерії відбору персоналу?
Для нас важливо, щоб людина була фанатом своєї справи. Також кандидат повинен бути швидко навчаємо, відкритий новому і готовий розвиватися. Крім того, людині варто бути вдячним, адже подяка - це щабель до багатства і розвитку. Для відбору кандидатів ми також використовуємо різні тести, мій улюблений - від Іцхака Адізеса. Я ціную в людях чесність, адже є речі, в яких немає компромісів. Єдиний конфлікт, який вирішити неможливо - конфлікт цінностей.
Служіння клієнта, професіоналізм, відданість компанії і своєї справи, швидкий розвиток і здатність роботи в команді - одні з найважливіших особливостей, якими повинен володіти співробітник клініки «АНА-КОСМО».
Які плани у клініки «АНА-КОСМО» на найближче майбутнє?
Ми зараз працюємо над організацією міжнародного конгресу з пластичної хірургії та естетичної медицини «Сучасні методики омолодження обличчя» за участю іноземних спікерів. Він відбудеться в Києві 16-17 березня (2018 г.). Свою участь вже підтвердив відомий пластичний хірург Брайан Мендельсон (входить в трійку кращих хірургів світу). Це визнаний у всьому світі фахівець з анатомії і старіння особи, засновник методики SPACE-ліфтинг. В даний момент очікуємо підтвердження від дерматологів світової величини. Впевнена, що цей захід сприятиме підвищенню культури і професіоналізму в естетичній медицині.