У більшості країн є медицина, є пацієнти, є лікарі, а ось якісне медичне обслуговування до цих пір зустрічається не так часто. Чому так відбувається і що з цим робити? Основними тенденціями розвитку якісного сервісу поділився на конференції BusinesShot-3.0 Владислав Вавілов - автор 6 книг, серед яких «Якісний сервіс» і «Медичний адміністратор».
Ті власники і керуючі медичних установ, які налагодили у себе відмінний сервіс, насолоджуватимуться великою кількістю пацієнтів. За даними опитування власників клінік, основною проблемою є збільшення кількості відвідувань, і мало хто задумивется про те, що підвищивши сервіс надання медпослуг можна збільшити цей показник за рахунок повернення постійних лояльних клієнтів. Люди готові до гідної оплати за якісне обсужіваніе. А ось надати їм це якість - обов'язок кожного медичного закладу.
Сервіс медустанов: основні тенденції
1. Сервіс повинен бути на 5, навіть якщо послуги - на 3.
Якість послуг об'єктивно зможуть оцінити не всі пацієнти - в силу відсутності профільних знань. А ось сервіс оцінює кожен пацієнт. Починаючи вже з того моменту, коли при його вигляді медсестра або адміністратор встає і посміхається, вітаючи його. Це показує те, що привітний персонал може згладити всі неприємні ситуації. Адже клієнти, у яких є певний запит, відвідують медустанову з банальними дитячими страхами. І налаштувати пацієнта позитивно зобов'язаний персонал.
2. Зв'язка адміністратор + доктор.
Адміністратор повинен працювати в одній зв'язці з лікарем, а не окремо. Наприклад, якщо у лікаря запізнення, адміністратор може задавати пацієнту питання, спілкуватися, виграючи час для доктора без шкоди настрою клієнта. Розповісти йому про бонуси і новинки, або ж про профілактичні заходи.
3. Люди запам'ятовують випробувані емоції.
Зараз колосальна конкуренція, медичний ринок росте і буде рости далі, адже всі люди хворіють. Тому в важких умовах хвороби люди тим більше хочуть отримувати приємну емоцію від спілкування з медиками, а не додатково зіпсований настрій. Адже, як ми знаємо не з здорова людина реагує на все гостро і болісно.
4. Лояльність.
Потрібно стимулювати лояльність клієнтів по відношенню до себе.
В ідеалі після того, як ви первинно зловили пацієнта «на гачок» хорошим сервісом, потрібно зробити повторний запис (якщо процедура це передбачає) і видати картку постійного клієнта. Але не зі знижками, а з цікавими бонусами! Наприклад, батькам, які прийшли на прийом з дитиною, якого не було з ким залишити, можна запропонувати відвести малюка в дитячу кімнату, де окрема людина забезпечить йому цікаве дозвілля і догляне за ним.
5. Фактори, які впливають на сервіс в медустанові.
- Найважливіше - це історія. Більшість пацієнтів родом з СРСР, де сервісу не було взагалі як поняття. Була державна монополія, дефіцит, відсутність вибору.
- Регіональні особливості. У медицини, як би дивно це не звучало, є прописка. У Києві, Одесі та Львові - різні споживачі, тому і клініки будуть різними.
- Досвід - зазвичай власника клініки або головлікаря. Це може бути досвід відвідування інших країн, який можна інтегрувати в наші умови. Бути «таємним покупцем» за своїм професійним спрямуванням в інших містах і країнах - це дуже корисно.
- Мотивація. Демотивована співробітники не будуть любити пацієнтів, тому і хорошого сервісу не буде. Адміністратор є первинним «носієм» сервісу і навіть від його початкового привітання (в тому числі, по телефону) багато залежить.
- Золоті правила стандартизації якості Медсервіс: прописати стандарти (усмішка, взяти трубку не пізніше ніж після третього гудка і т. Д.), Інтегрувати їх, контролювати їх дотримання (можна запрошувати когось в ролі таємного покупця, дуже бажано з аудіо- або відеозаписом), мотивувати співробітників, завжди аналізувати поточну ситуацію.
- Власники і керівники повинні показувати своїм прикладом, що таке по-справжньому хороший сервіс. Інакше вони не мають морального права вимагати того ж від своїх підлеглих.
Якісний сервіс в медичних установах: секрети успіху
Погодьтеся з висловлюванням, що сервіс - це обіцянка клієнта (в даному випадку - пацієнта) повернутися ще раз.
Тому ключовий критерій кожного власника клініки - візит або повернення пацієнта.
Формування та збільшення клієнтської лояльності - ступінь вибачення за можливі некритичні промахи в подальшому.
Як це відбувається? Перший візит, другий, третій - все добре, а під час четвертого раптом зникло світло, наприклад. Людина, який чекав своєї процедури, звичайно, буде незадоволений. Але у нього є запас лояльності, тому він пробачить клініці таке незручність. А інший пацієнт, у якого запасу лояльності немає, встане і піде. І більше не повернеться. Тому поступове збільшення лояльності дуже важливо.
Адміністратор, доктор або менеджер установи повинен чітко розуміти ці основні правила і брати їх за основу всіх подальших дій.
У комунікаціях з клієнтами закликаємо всіх щороку обнуляти свої заслуги. Навіть якщо 5 років тому ваша клініка отримала титул кращого регіонального медустанови року, довго хвалитися їм не вийде, інакше ризикуєте виглядати смішно.
«Лев ви або газель - не важливо: коли встає сонце - ви повинні бігти вперед. Кожен новий день і кожен новий рік дають щось нове », - акцентує Владислав Вавілов.
Часто можна прочитати, як клініки самі про себе пишуть, мовляв, у нас якісний сервіс. Але саме по собі це не є конкурентною перевагою! Адже не прийде ж в голову стоматологам хвалитися білим кріслом? А людська психологія така, що хороше ми сприймаємо за належне.
З радістю повідомляємо Вам, що 23 листопада 2018 року відбудеться четверта конференція з медичного бізнесу BusinessShot!
Вас може зацікавити відео: