У будь-якому бізнесі, в тому числі, і в сфері естетичної медицини, грамотне ведення переговорів є одним з ключових складових успіху. Завдяки вмінню спілкуватися з клієнтами, співробітниками, партнерами і багатьма іншими людьми - бізнес може стати по-справжньому процвітаючим. Однак в кожній галузі існують свої важливі особливості спілкування. Про секрети грамотного ведення переговорів в естетичній медицині ексклюзивно для читачів розповів консультант з ведення переговорів, власник BROCA & WERNICKE Станіслав Мартинов.
Існують такі поняття, як B2B і B2C. Як їх застосовувати в світі естетичної медицини?
Перше, що треба сказати - зараз досить популярно вираз, і я з ним згоден, що є B2B, є B2C, але, по факту, це або P2P - people to people, або H2H - human to human, і всюди ми працюємо з людьми . З точки зору переговорів, різниця в тому, що у нас є різний обсяг угод і різна тривалість ув'язнення цієї угоди. Якщо ми говоримо про В2В, і це питання для управлінців, що стосуються оренди приміщення, звільнення та найму співробітників, закупівлі дорогого устаткування, його підтримки і так далі - це великі угоди, які стоять багато грошей, і тривають багато місяців, а може і років. Якщо ми говоримо про В2С, то клієнт до Вас приходить, бачить цінник, і у нас не прийнято говорити цього ціннику немає, так робиться дуже рідко. Іноді це просто того не варто, наприклад, я прийшов підстригтися, і торгуватися заради 20% або 10% знижки не варто мого часу, і це правильно.
Не треба вести переговори тоді, коли це не потрібно, вони завжди повинні окупати інвестиції Ваших ресурсів, в тому числі, і часу, з точки зору результату, який Ви отримуєте.
Тобто, результат повинен перевершувати ресурси, інвестовані в це. А в В2С, якщо ми говоримо про якісь великихпродажах, великих операціях, наприклад, великі продажі нерухомості або автомобілів - там люди ведуть переговори, тому що є багато умов, і кожне умова потрібно окремо узгодити, прописати, отримати гарантії і так далі . У медицині, мені здається, для бізнесменів трошки легше, тому що людина довіряє своє здоров'я і іноді життя іншій стороні, і торгуватися, коли лікар буде тебе потім оперувати, не всім комфортно. Чи треба це робити - я б сказав, напевно, так, тому що все одно люди, які приходять отримувати послуги, можуть отримати кращі умови. Якщо людина довго співпрацює з якимось медичним закладом, він завжди може сказати, що є клієнтом вже два роки, і запитати, чому у нього такі ж умови, як і у того, хто прийшов в перший раз. І це буде дуже здорово, але не всі готові, тому що кажуть, що не будуть на собі економити, і такий бар'єр у нас стоїть.
Якою має бути стратегія ведення переговорів, якщо пацієнт прийшов з негативом або незадоволений?
Він, скоріше, не прийшов, а йде з негативом. Коли пацієнт прийшов - він просить зробити йому якусь процедуру, а потім її результат йому не подобається, і це може загрожувати якимись наслідками. Мінімально - пацієнт може просто більше не прийти, а максимально - засудити. І тут дійсно є місце переговорного процесу, тому що ми повинні домовитися з пацієнтом, чому цього робити не треба, і як з цієї ситуації виходити. Я б рекомендував першим кроком подивитися на факти. Якщо дійсно має місце помилка, при чому, навіть якщо медичний заклад неправильно сформувало очікування у клієнта - це проблема медичної установи, але не клієнта. В установі повинні були це перевірити, і якщо вони кажуть, що пацієнт неправильно зрозумів, співробітники зробили все добре, у пацієнта така генетика і так далі - його це не цікавить. Визнайте факт, що можна було або зробити краще, або спочатку хоча б пояснити краще. Визнайте, що десь, якщо це правда, є Ваша вина. Це тут же зніме емоційне напруження, тому що, якщо людина приходить з розмовою про те, що йому не подобається - він емоційний. Якщо людина емоційна - він Вас не чує. Вам треба змусити його слухати, і перше - це показати, що Ви його почули, зрозуміли його проблему, визнали, що десь дійсно можна було спрацювати краще, але чи варто це того, щоб йти в суд? Можливо, ви можете якось по іншому вирішити питання. Чи варто це того, щоб пацієнт до Вас більше ніколи не приходив? Звичайно, немає, запропонуйте йому, що, наприклад, зробите для нього певну процедуру зі знижкою або безкоштовно, і він залишиться з Вами. Ви отримаєте з негативного клієнта лояльного і хорошого, а він отримає свій сервіс.
Як надходити, якщо в негативі пацієнта немає провини доктора?
Якщо вина доктора не доведена, все одно Ви повинні показати, що почули пацієнта, і попросити його обгрунтувати. Сказати, що Ви розумієте, як пацієнт на це дивиться, і попросити його показати деякі факти, які підтверджують його точку зору, тому що у Вас є інші факти. І навіть якщо Ви не праві - в переговорах не важливо, хто правий. Важливо, щоб коли ми з Вами домовилися - і Ви, і я залишилися задоволені. Якщо я працюю в медичному центрі - мені потрібен лояльний клієнт, і якщо Ви підете задоволені - так, Ви були не праві, але я Вам що-небудь додатково дав в обмін на Вашу лояльність, на те, що Ви не будете приймати якихось негативних заходів, що Ви до мене ще прийдете, і так далі. Тоді і Ви задоволені, і я задоволений, а це - запорука успіху, тому не треба фокусуватися на тому, хто правий, а хто винен. Подивилися факти, але якщо навіть Ви не праві, і факти про це говорять - людина емоційна, він Вас не почує. Скажіть, що Ви його почули, запитаєте, що він хоче, щоб Ви зробили, щоб він з Вами залишився, або як Ви можете спокутувати свою провину. Втягніть людини в процес переговорів, і коли він Вам назве свої умови - Ви можете з ними не погодитися, запропонувати альтернативу, і процес вже пішов.
Чи є особливості ведення переговорів при наймі зіркових співробітників?
Перше - їх треба вести, тому що, коли Ви наймаєте будь-якого співробітника, досвідченого, зірку, що не дуже досвідченого - у вас є величезна кількість параметрів, які ви обговорюєте. І якщо навіть інша сторона каже, що готова з Вами працювати, залишається питання умов, і як Ви їх скомпонуете. І не повинно бути так, що раз зоряний співробітник до Вас прийшов - тепер Ви повинні зробити все, як він сказав. Чому? В результаті переговорів зацікавлені обидві сторони, і якщо я Вам сказав, що хочу з Вами працювати, значить, мені вже цікаво, і давайте обговорювати умови. Перше - треба ці переговори вести! Друге - було б помилкою погодитися на всі перші умови, виставлені цією зіркою. У нас завжди є якийсь зазор, я говорю Вам, що хочу такий-то оклад, але, в принципі, дуже ймовірно, що якщо навіть Ви просто запитайте - я погоджуся на меншу суму. Якщо не погоджуся відразу - Ви можете запропонувати мені щось натомість. Ви говорите, що у людини буде найкраще місце, а для зірок це важливо, що він буде виділятися на тлі інших, але тоді ви йому десь трошки менше платите відсотки або даєте, наприклад, більше викликів і цікавих проектів. Багатьох це чіпляє, і це для них важливіше, ніж фінансовий прибуток. У свою чергу, для власника бізнесу це майже нічого не коштує, а гроші він цінує більше, тому виходить, що Ви обмінюєте те, що для вас не дуже важливо, на те, що дуже важливо, і це ідеальне переговори.
Як правильно розлучатися при звільненні співробітників?
Про це треба замислюватися заздалегідь. Про те, коли ми будемо розривати трудовий контракт, треба подумати ще тоді, коли ми його робимо висновок, на майбутнє. Вічних контрактів не буває, завжди є умови розірвання, і якщо ці умови спрацьовують раніше терміну, на який ми підписалися, значить, є певні неустойки, штрафи і умови, на яких ця людина йде. Якщо він йде сам - значить, він повинен, наприклад, за 2-3 місяці повідомити про це, щоб ми акуратно поспілкувалися з клієнтами, і замінили його кимось іншим. Якщо ж Ви самі звільняєте людини - при цьому повинні бути теж якісь факти, і Ви повинні сказати, що у Вас є умова, чому він не задовольняє якісь показники, Вам треба рухатися далі, і акуратно цю людину замінити. Це не швидкий процес, не треба думати, що Ви зараз клацнули пальцем і людина пішла. Швидше за все, тоді буде не дуже хороший результат, Ви пожертвуєте відносинами, залишиться якийсь осад і так далі, тому не поспішайте. Поговорили, пройшов якийсь час - ще раз поговорили.
Може бути, людина сама хоче піти, і Ви знайдете спосіб його залишити, а може бути Ви хочете його звільнити, але він готовий виправитися і попрацювати, так чому б і ні?
Переговори не терплять поспіху, якщо Ви поспішаєте і швидко укладаєте угоду - дуже часто якість цієї угоди залишає бажати кращого.
Поділіться Вашою думкою про роботу ?
Професійно, цікаво, і навіть той факт, що напрямок Вашого бізнесу і аудиторії не надто часто стикається з такою темою, як ведення переговорів, але Ви зі мною розмовляєте, хочете давати своїм передплатникам якийсь цікавий для них контент, подивитися на звичні речі з іншого боку, з моєї точки зору - це характеризує Вас дійсно як професіоналів, які дбають не про себе, а про інтереси своїх клієнтів.