Сьогодні, в умовах великої конкуренції на ринку естетичної медицини, вже недостатньо бути професіоналом високого рівня, якому по плечу процедура будь-якої складності. У сучасних реаліях необхідно надавати хороший сервіс на всіх етапах взаємодії з клієнтом. Важливо розташувати до себе пацієнта, проявити доброзичливість, вселити йому довіру і створити для нього атмосферу, в якій він буде відчувати себе максимально комфортно. І, повірте, мова не тільки про м'якому дивані, приємною музикою і усміхнені адміністратора. Основні психологічні аспекти роботи з пацієнтом ексклюзивно для читачів розповів відомий пластичний хірург Brenton Koch (США) в рамках Всесвітнього конгресу IMCAS 2018.
Про чарівному словосполученні «тому що»
Дослідження показали, що людський мозок сприймає інформацію після складного союзу «тому що» як більш достовірну. Давайте розглянемо, наприклад, таку пропозицію: «Раджу використовувати ботулотоксин для області чола, бо так ми зможемо розгладити зморшки і підняти лінію брів».
Я роблю клієнту пропозицію, аргументую його раціональність і підкріплюю жестами.
Що ми отримуємо в результаті? Мова рухів тіла поряд з грою слів дає можливість лікарю налагодити з клієнтом більш тісний і довірчий контакт.
Мова рухів тіла: як розташувати до себе пацієнта
Жести - дуже важливий фактор, що впливає на враження і ступінь довіри пацієнта. Спілкуючись з клієнтом, що не змикає руки внизу і не встановлюйте бар'єр між вами, схрестивши руки на грудях. Навпаки, намагайтеся розкрити долоні: так на мові жестів ви дасте зрозуміти, що ви -доброжелательни, хочете допомогти і вам можна вірити.
Також зазначу, що звичний жест «окей» (з'єднання великого і вказівного пальців) діє магічним чином: він вселяє довіру до ваших слів і дає зрозуміти, що ви пропонуєте клієнтові дійсно вірне рішення.
Впевненість в голосі, в міру активна доброзичлива жестикуляція можуть розташувати до вас і вашої компанії навіть скептично налаштованого клієнта. Тому не варто ігнорувати ці аспекти психологічного впливу.
Чи потрібно нам дякувати клієнта
Якщо ви користуєтеся послугами авіаліній або зупиняєтеся в хороших готелях, то часто почуєте на свою адресу подяку: «Спасибі, що ви прийшли сьогодні», «Дякуємо вам за довіру», «Спасибі, що вибираєте нас. Чи можу я вам чимось допомогти? ».
Ця подяка буквально витає в повітрі, створюючи особливу атмосферу. Коли ви вдячні, клієнт відчуває себе важливим, потрібним і бажаним. Якщо людина відчуває, що ви його цінуєте, він автоматично відповідає вам тим же. Я впевнений, що вдячність - це невід'ємний елемент гарного сервісу, що допомагає завоювати лояльність і любов гостя.
Підсумовуючи вищесказане, нагадаємо, що важливо аргументувати пацієнтові вашу точку зору щодо плану лікування, брати до уваги мову рухів, щоб зуміти розташувати людину до себе. І не забувайте про подяки, адже вона дійсно творить чудеса!
Ці прості психологічні аспекти спілкування допоможуть вам вести ефективну комунікацію з клієнтом і бути на висоті в умовах зростаючої конкуренції.
Читайте також: Партизанський маркетинг: нестандартні ідеї з мінімальним бюджетом